Выявление потребностей клиентов с помощью CRM
В большинстве компаний выявление потребностей клиентов является вторым этапом продажи. Часто от разработки менеджером этого этапа зависит, купит ли заказчик товар или будет искать другого поставщика. У клиентов B2C и B2B есть пять основных потребностей:
Безопасность — своя, другого человека или компании. Поэтому люди выбирают сигнализацию для своего дома, чтобы защитить себя от грабителей; родители выбирают игрушки из экологически чистых материалов, чтобы не переживать за здоровье ребенка; а менеджер выбирает выставление счетов с многоуровневой системой защиты от хакеров и утечки информации.
Комфорт. Эта потребность почти всегда присутствует в более или менее выраженной форме. При выборе кровати клиент хочет спать с комфортом, при выборе CRM-системы хочет получать отчет об оттоке клиентов в один клик, не собирая эту информацию из разных источников. При выборе стиральной машины потребность в комфорте менее выражена, но все же потребитель скорее выберет технику с понятным набором кнопок и функций, чем с навороченным, но сложным функционалом.
Новизна – основная потребность клиентов, которые следят за инновациями и технологиями и предпочитают сами пробовать новинки. Это потребители-экспериментаторы, которым чужд консерватизм.
Престиж. Эта потребность приводит клиентов к крупным брендам и дорогим продуктам. В процессе сбора информации для определения потребностей клиентов многие менеджеры теряют престиж, ошибочно полагая, что все гонятся за экономикой. Но если покупатель хочет выглядеть образованным, стильным, богатым или «избранным», было бы ошибкой предлагать ему дешевый товар или непопулярную марку.
Надежный. Это еще одна потребность, которая присутствует в той или иной степени в большинстве вопросов. Все клиенты хотят получить программу, которая не будет «буксовать» полгода или машину, которая через пару месяцев потребует серьезного ремонта.
Понимание типов потребностей. Теперь поговорим о том, какими методами выявить потребности клиентов, и как помогает в их применении CRM от Форвард Телеком.
Методы выявления потребностей клиента
Открытые вопросы
В целом выявлять потребности можно с помощью других типов вопросов: закрытых, альтернативных и даже риторических. Но именно открытые вопросы заставляют клиента больше говорить, а менеджеру дают возможность выявить дополнительные «боли» и выявить основные виды потребностей. Кроме того, такие вопросы позволяют сотруднику понять, насколько клиент разбирается в продукте и области, и выбрать преимущества продукта как для новичка, так и для эксперта.
Задавая открытые вопросы, менеджеру не приходится думать, как связать выявление потребности с пользой для клиента — в ходе разговора клиент невольно высказывает дополнительные или второстепенные «боли», которые сотрудник может «закрыть» с комплексным продуктом. Однако вам не следует задавать слишком общие или абстрактные вопросы, такие как «Какие проблемы стоят перед вашим бизнесом в этом году?» Ответ заставит клиента долго думать, а вместо списка потребностей вы получите только раздраженного собеседника. Задавайте конкретные вопросы, на которые клиент ответит, не задумываясь. Как только потребность клиента определена, цепочка вопросов должна быть логически связана, чтобы вести потребителя в правильном направлении и проявлять интерес.
Вот типы открытых вопросов и примеры:
Критерии. Прежде чем определить дальнейшие потребности, вы можете сначала спросить напрямую, что важно для клиента: «Что для вас важно при выборе продукта? Какие качества продукта важны для вас?”
Опыт. Поскольку все познается в сравнении, менеджер должен выяснить, какой опыт уже был у клиента, — а затем сделать выгодное сравнение в пользу своего продукта. Пример вопроса: «Что вы используете сейчас или что вы использовали раньше? Что вам нравилось и не нравилось в предыдущем банке? Почему вы решили сменить оператора?”
5 экспертных вопросов для выявления потребностей | Тренинг по продажам
Количество потребителей продукта. Задавая вопросы для выявления потребностей клиентов, полезно выяснить, кто еще будет использовать продукт/услугу. Так менеджер получает другую базу для определения «боли», которая, скорее всего, будет отличаться от потребностей контактного лица. Например: клиент выбирает компьютер для использования в семье из четырех человек. И тут выясняется, что дополнительными преимуществами продукта являются мощный процессор для игрового брата, простота использования для мамы и известный бренд, которому доверяет отец.
Обстоятельства. Это вопросы для определения цели использования продукта. И если на первый взгляд кажется, что цель = предназначение продукта, то это не так. Например, вы можете получить новую SIM-карту, чтобы сменить номер, звонить за границу или совершать деловые звонки. А «компьютер для работы» может означать работу с 20 приложениями одновременно, загрузку гигабайт информации, обработку фотографий или киберспорт. Обстоятельства, в которых используется продукт, во многом определяют преимущества, которые должен выгодно представить менеджер: лучшая калибровка экрана, большая мощность или больший объем памяти. Поэтому это один из основных этапов выявления потребности клиента, который должен выполнить менеджер. И для этого помогут вопросы типа: «Какую работу вы планируете выполнять за компьютером? Планируете ли вы использовать ноутбук в основном дома или брать его с собой? На каком железе вы планируете использовать программу на?”
СОПРАНО — ЛУЧШИЙ ИНСТРУМЕНТ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА | БОЙЛЕРНАЯ
Полученные результаты. Чтобы на 100% завершить выявление потребности клиента при продаже, менеджер должен задать вопрос, как покупатель видит конечный результат: «Что вы хотите получить в результате? Опишите вашу идеальную программу? Какие проблемы должна решить эта техника?”
CRM-система может помочь менеджерам задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиентов — образцы вопросов могут отображаться в формате подсказки или сценария. Даже при заполнении сотрудниками взаимодействий с клиентом в системе можно настроить обязательные поля, ответы на которые можно получить, только задав открытые вопросы.
Анкетирование
открытые вопросы также можно использовать не только в беседах, но и для проведения опросов или опросов клиентов. При этом информация может быть собрана не только от покупателей, но и от потенциальных потребителей. CRM также поможет создать выборку «забытых» клиентов или тех, с кем они давно не контактировали. С помощью программы отдел продаж или маркетинга может разослать директ-мейл с анкетой для выявления потребности клиента, а результаты анкеты автоматически попадут в базу данных. Также можно настроить регулярную отложенную рассылку с отзывами или запланировать опрос. При рассылке холодной базы клиентов рекомендуем предлагать бонус за заполнение анкеты для мотивации — по опыту наших клиентов, это хорошо работает. После сбора полученных ответов CRM сегментирует потребителей и может определить корреляцию между результатами и отраслью или размером компании клиента.
Техники выявления потребностей клиента
В дополнение к активному слушанию и открытым вопросам есть еще две техники выявления потребностей клиентов: напоминание о себе после важных событий и продажи SPIN.
Важные события. Такой способ завоевать клиента и выявить новые потребности использует минимум компаний. Суть в том, чтобы зафиксировать информацию о предстоящих событиях в жизни компании/клиента в CRM и напомнить себе в связи с этим событием. Такими событиями могут быть открытие новой торговой точки, корпоративное мероприятие, реорганизация, открытие нового отдела или отдела. Инициируя общение во время такого мероприятия, выявление потребностей клиента (клиентов) не выглядит как холодный звонок или прямая продажа. Заказчик доволен вашим вниманием, и вы первыми предлагаете услуги по новой потребности.
СПИН распродажа. Этот метод продаж Нила Рэкхема превращает скрытые потребности в явные потребности и построен на четырех типах вопросов, следующих один за другим.
- Ситуационные вопросы о текущей ситуации клиента для выявления проблем: «Как организован процесс обучения новых сотрудников? Какое оборудование вы используете сейчас?”
- Проблемные вопросы: «Устраивает ли Вас цена системной поддержки? Довольны ли вы скоростью интернета?”
- Извлекающие – направленные на понимание проблемы и выявление потребностей клиента вопросы, примеры: «Сколько вы теряете из-за простоя оборудования? Сколько времени сотрудники тратят на эти задачи?”
- И, наконец, наводящие вопросы, помогающие клиенту проговорить проблему и необходимость ее решения: «Поможет ли внедрение новой системы выполнить планы продаж? Насколько быстрее вы будете выполнять свою работу, если ваш компьютер перестанет тормозить”?“
Forward CRM помогает организовать любой способ выявления потребностей клиентов, используя гибкий функционал настройки и глубокий анализ потребителей. А знание «боли» потребителей = знание того, что клиент может предложить, чтобы он купил у вас.
Мы рады приветствовать вас на страницах нашего сайта quality21.ru — надеемся вам понравилась эта статья и вы поделитесь ею в социальных сетях!