Анкета клиента: пример опросника + нюансы внедрения

Анкета клиента: пример опросника + нюансы внедрения

Когда наступает кризис, рынок фильтруется. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Предварительно собранная клиентская база — один из инструментов, который делает компанию более устойчивой к изменениям экономической конъюнктуры.

Потому что вы уже знаете «в лицо» клиентов, которые уже что-то у вас купили. Ну или которые хоть раз интересовались вашей продукцией, и вы можете быстро и эффективно с ними переподключиться.

И не важно, что у вас: опт, услуги или магазин. Анкета клиента и формирование базы данных через нее необходимо каждому.

Зачем нужно формирование базы

Только не говорите сразу, что у вас нет возможности проводить опросы клиентов. В какой-то момент мы собрали контакты и отзывы покупателей даже в мясной лавке, куда люди чаще всего ходят после работы, уставшие и с огромным желанием поскорее попасть домой, а не писать.

Вы можете собирать контакты в любом месте и в любое время. И в первую очередь нужно решить, какую информацию вы хотите собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте будет просто для показа, а какая принесет практическую пользу.

Анкета — это просто блок перед вашими дальнейшими действиями, где вы будете использовать эту информацию.

Если брать за основу минимальный маркетинговый пакет: звонки, рассылки, поздравления с днем ​​рождения, важно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. ФИО;
3. День рождения;
4. Мобильный телефон;
5. Эл адрес.

Дополнительные баллы берутся из потребностей. Например, в магазине вы также можете узнать дни рождения своих близких.

Это необходимо для того, чтобы сделать вашему клиенту специальные предложения с текстом: «У вашей жены/друга/мамы скоро день рождения. Вы можете купить им подарок со скидкой 30%». Кстати, мы это успешно практиковали в маркетинговом консалтинге для цветочного магазина.

В сегменте B2B придется попотеть еще немного. Потому что чем больше информации здесь, тем лучше.

Из дополнения, которое мы по-прежнему всегда рекомендуем собирать нашим покупателям, — это человек, влияющий на решение, критерии выбора, первоначальные потребности, стиль общения, глубокое знание продукта.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница между сбором данных в торговом зале и по телефону. Что касается телефона, то можно сказать, что вы сами заполняете анкету и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента во время звонка.

По результатам общения информация вносится уже не на распечатанный лист, а сразу в CRM-систему для упрощения дальнейшей работы с данными.

Кстати. А CRM поможет удвоить продажи и повысить эффективность бизнеса. И самые ТОПовые — Мегаплан и ритейлCRM. Так сказать спасибо.

Поэтому наибольший интерес этот раздел будет представлять для магазинов или компаний, где покупатель сам заполняет анкету.

Ведь мы хотим дальше проанализировать, как это должно выглядеть и какие правила нужно учитывать, чтобы каждый второй, а лучше первый, заполнил его и не сказал: «Мне сейчас некогда. Я сделаю это в следующий раз”.

Помимо просто сбора полезной информации, нужно еще знать, что чем меньше полей в анкете, тем охотнее ее будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только раздражают клиента, ни о какой лояльности к бренду не может быть и речи. Поэтому чем «холоднее» клиент, тем короче должна быть анкета.

Ниже вы можете увидеть пример анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия новой клиентской анкеты, которую вы можете создать.

Дополнить его несложно, но надо сначала реализовать эту базовую часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом идти дальше.

1. Имя. Особо подчеркнем, что эта анкета предназначена только для особых людей. Это льстит клиенту и избавляет от нежелания его заполнять, ведь каждый хочет, чтобы к нему относились как к VIP-клиенту;
2. Цель сбора. Под заголовком не забудьте написать, зачем вы собираете контакты. В нашем примере неслучайно «Закрытые продажи» стоят в начале. Это еще раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущее преимущество, за что анкета позволяет получать различные бонусы;
3. ФИО. Этот элемент объединяет три компонента — имя, фамилию и отчество. Также не нужно делить ее на несколько частей, ведь каждый ответ — это дополнительное поле, которое визуально делает анкету более массивной;
4. День рождения, номер телефона и адрес электронной почты. Мы помогаем клиенту понять, в каком формате ему следует вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

Распечатанная анкета должна содержать согласие на получение рассылок и обработку данных (ниже).

Это очень важный момент! Без него даже не запускайте анкету «в народ». Штрафы сейчас огромные, и люди, которые хотят воспользоваться вашим бездействием, ждут этого.

Поэтому мы получили подпись на анкете и положили ее в удаленный ящик (не выкидывайте).

Важный. База данных должна постоянно обновляться. Люди уходят, теряют телефоны, меняют почту, а если не следить за этим, можно делать поспешные выводы об эффективности и вообще работать впустую.

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Как нужно и не нужно составлять опросы

Дополнительная фишка

Помните, я говорил о сборе дат дней рождения для друзей и родственников? Это очень полезная функция.

Но у меня есть для вас еще более продвинутая механика, где клиент вместо дат (потому что их не так просто запомнить) оставляет контактную информацию ваших потенциальных клиентов, которых может заинтересовать ваш продукт.

Механика очень проста. Вы обещаете сделать подарок трем людям, которые он укажет в анкете.

Для этого вам нужно только написать свое имя и контактный номер/электронную почту. Вы также можете подарить ему дополнительный подарок за то, что он оставил эту контактную информацию. Это будет вторая мотивация.

Обзор онлайн-конструктора опросов и анкет Webask

Еще один шаблон опроса

А потом внимание. Получив заполненную анкету с контактами трех друзей, вам необходимо обратиться к ним со словами: «Ваш друг Иван Иванович приготовил для вас подарок s_____, вы можете забрать его в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Выражение не дословное, а просто идея для размышления, что надо обращаться к рекомендателю и делать это так, как будто у него все хорошо, а не просто сдавать контакты знакомым.

5 мотиваций заполнения анкеты

Недостаточно сделать и разместить анкету возле кассы. Она будет лежать там, и никто ее не наполнит.

Вы должны быть мотивированы, чтобы закончить. Приходится придумывать дополнительную мотивацию даже для тех, кто так или иначе связывается с вами, а не просто покупает у вас.

Для этого я подготовил для вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

1. Предложение информировать клиентов о новостях. Этот метод особенно актуален в оптовой торговле. Практически все оптовики любят получать СМС о новинках и, соответственно, покупать их одними из первых, так как считают, что новинки на их полках – это ключ к кассе;
2. Анкета для получения бонусных карт. В России до сих пор любят скидки и охотно заполняют анкету, если вместо них предлагают дисконтную или бонусную карту. И это маленькая хитрость. Карты сразу дарить нельзя, а взять заполненную анкету у клиента и позвонить ему через 2-3 дня, предложить забрать карту. Таким образом, клиент появится у вас минимум 2 раза, а в лучшем случае уйдет с покупкой;
3. Небольшой подарок в обмен на начинку. Все просто, клиент заполняет анкету и получает подарок. Он должен быть ценным (помните, не дорогим, а ценным). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но, как правило, это то, что нужно всегда, а самому купить жалко;
4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для входа нужно только заполнить анкету (даже если вы ничего не покупали). Лотерея может быть мгновенной, и человек сразу же получит приз. А можно назначить на конкретный день и время, если подарок значимый и вы уверены, что люди за ним придут;
5. Кадровое соревнование. Эффективный способ, если запустить его одновременно с лотереей. Смысл конкурса для сотрудников прост – продавец/менеджер, придумавший больше всего заполненных анкет за определенное время, получит приз. В качестве награды поездки в кемпинг или походы в салон красоты для женщин имеют большое значение.

Для того, чтобы анкета потенциального клиента была правильно заполнена и база данных была собрана, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для ваших клиентов. Не просто размещайте анкеты рядом с продавцом/менеджером по продажам, а повесьте соответствующие информационные доски.

Проводите лотереи и соревнования среди сотрудников одновременно. Поверьте, клиентская база — это не то, на чем стоит экономить.

Важный. Вам не нужно сразу же проводить опрос удовлетворенности клиентов. Сначала вы собираете базу данных, а уже потом проводите по ней качественный опрос клиентов.

Коротко о главном

С каждым днем ​​люди все меньше хотят оставлять свои данные. Я подтверждаю это сам. Поэтому не стоит рассчитывать на 100% заполнение и сбор в формате «как есть”.

К этому нужно подходить системно и немного творчески, особенно если у вас большая конкуренция.

Но я уверяю вас, что когда вы создадите свою клиентскую базу и она придет вам на помощь в нужный момент, вы больше никогда не будете недооценивать этот процесс.

Только не слишком волнуйся. Собрать базу — это только полдела. Гораздо важнее не количество анкет, а качество. И измеряется этот показатель тем, насколько положительно ваша база реагирует на акции и предложения.

добиться этого непросто и потребует от вас другой работы. Но никто не говорил, что будет легко.

Важный. Получите максимальную отдачу от своего бизнеса с помощью нашего руководства по стратегии чипов. Он содержит в себе сок сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. Перейдите по ссылке со скидкой 50% на 4 часа, нажмите -> «200+ маркетинговых функций: от приобретения до удержания“

Мы рады приветствовать вас на страницах нашего сайта quality21.ru — надеемся вам понравилась эта статья и вы поделитесь ею в социальных сетях!