Как удовлетворить потребности клиентов
Многие продавцы считают, что как только распродажа закончилась, они могут забыть о покупателе и отправиться на поиски нового. Это большая ошибка. Успешные предприниматели и продавцы, напротив, не оставляют покупателя наедине со своим товаром после продажи, а предлагают высокий уровень обслуживания.
Самое главное для компании – вторая продажа. Вы можете продать товар впервые, предложив дополнительную скидку или подарок. А вторая продажа состоится только в том случае, если вы удовлетворили потребности покупателя и он предпочел покупать у вас, а не у конкурентов.
Вторая продажа занимает примерно 1/10 часть времени и денег, затраченных на первую продажу, поэтому сделать это проще и выгоднее. Все успешные продавцы постоянно думают о второй продаже и важности послепродажного обслуживания клиентов для долгосрочного успеха в бизнесе.
Обслуживание клиентов — это весь процесс построения и поддержания отношений с покупателем, который начинается с первого контакта и проходит через всю цепочку доставки продукта до конечного потребителя.
Ваш клиент является самым важным человеком в определении успеха или неудачи вашего бизнеса, поэтому вы должны:
- точно и во всех деталях опишите своего идеального покупателя;
- определите ключевые преимущества, которые вы предлагаете покупателю в обмен на покупку вашего продукта;
- постоянно стремится улучшить качество обслуживания клиентов и сделать так, чтобы клиент всегда был доволен сотрудничеством с вашей компанией.
В первую очередь необходимо разработать стратегию первоклассного обслуживания клиентов:
- Начните с определения опыта последнего клиента. Что произошло бы, если бы этот опыт был безупречным?
- Если бы ваши клиенты хотели рассказать другим о вашей компании, что бы вы хотели услышать?
Существует 4 фактора, определяющих степень удовлетворенности клиентов:
Продажа! Весь процесс от выявления потребности до закрытия.
Общий, или основной, продукт — это то, что вы продаете и что клиент получает, покупая у вас.
Ожидаемый продукт — нерешенные на бумаге ожидания клиентов, невыполнение которых вызывает разочарование.
Расширенный продукт – относится к предоставлению дополнительных услуг или дополнительных предложений, выходящих за рамки ожиданий клиента.
Потенциальный продукт относится к чему-то дополнительному, что вы можете сделать, чтобы удовлетворить клиента.
Люди эмоциональны по своей природе, поэтому обслуживание и общение во время продажи могут быть важнее самого товара или услуги. Не менее важным для покупателя является сервисное обслуживание приобретаемого товара. Таким образом, качество товара или услуги для клиента складывается из характеристик самого товара, общения с продавцом при продаже и дальнейшего обслуживания в период эксплуатации.
Согласно исследованиям, 68% клиентов, которые меняют поставщиков, делают это из-за грубого обращения со стороны представителя компании. Именно поэтому вы должны готовиться к каждому контакту с клиентом и воспринимать его как момент истины. Все, что вы делаете или не делаете, имеет значение, все ваши действия или бездействия производят негативное или положительное впечатление на клиента. И сделает для себя соответствующие выводы.
Организуйте свою работу таким образом, чтобы она удовлетворяла не только явные, но и подсознательные потребности клиента. Улыбайтесь каждому клиенту, всем своим поведением показывайте, что вы рады, что он сотрудничает с вашей компанией. Практика, эту привычку не трудно развить.
Используйте любую возможность, чтобы поблагодарить клиента за покупку в вашей компании или просто за телефонный звонок.
Всегда внимательно слушайте своих клиентов, когда они выражают свое мнение или выражают чувства. Внимательное и активное слушание – залог доверия и лояльности клиентов к вашей компании.
В разных компаниях существует 4 уровня удовлетворенности клиентов:
- Удовлетворение ожиданий клиента — клиент получает именно то, что он ожидал получить, покупая ваш товар или услугу.
- Превзойти ожидания клиента — клиент получает то, что ожидал, и кое-что дополнительно.
- Неожиданная радость для ваших клиентов — вы делаете или говорите то, чего ваш клиент совсем не ожидает и что делает его счастливым.
- Удивите своих клиентов — вы говорите или делаете что-то настолько необычное и хорошее, что ваш клиент удивляется.
Легче всего продать удовлетворенному покупателю. Поэтому весь смысл успешного бизнеса заключается в повторных продажах довольным клиентам.
Относитесь к каждому клиенту так, как если бы он был самым важным клиентом в вашем бизнесе. Всегда старайтесь превзойти ожидания ваших клиентов, порадовать и удивить их. Удовлетворите потребности ваших клиентов настолько хорошо, чтобы они рекомендовали вашу компанию своим друзьям и знакомым.
Одним из важных моментов вашей политики удовлетворенности клиентов является ваша готовность обслуживать клиентов быстрее, чем ваши конкуренты. Помните, что ваши лучшие клиенты всегда заняты и не имеют времени ждать. Быстрая реакция на потребности и проблемы клиентов радует и удивляет их.
Чем быстрее вы будете обслуживать клиентов и удовлетворять их потребности, тем чаще и больше они будут покупать у вас и будут лояльны к вашей компании. Высший пилотаж в обслуживании клиентов и удовлетворении их потребностей – это искренняя любовь персонала к каждому клиенту.
- Что бы вы изменили в своем бизнесе, если бы действительно любили своих клиентов?
- Как бы вы общались с клиентами, если бы любили их?
- Насколько изменились бы ваш продукт, доставка или услуга, если бы сотрудники вашей компании относились к каждому покупателю с искренней симпатией?
Ваша способность развивать и поддерживать значимое конкурентное преимущество на быстро меняющемся рынке является ключом к вашему успеху в качестве предпринимателя. Качество отношений между вами и вашими клиентами является одним из наиболее важных конкурентных преимуществ, которые вы можете развивать.
Компании, которые заботятся о своих клиентах больше, чем их конкуренты, являются наиболее успешными и прибыльными, независимо от размера или отрасли. Лучший способ создать и поддерживать лояльность клиентов — это постоянно искать лучшие, более быстрые и дешевые способы удовлетворения потребностей ваших клиентов каждый раз, когда они связываются с вашей компанией или ее представителями.