Как правильно начать разговор с покупателем

Как правильно начать разговор с покупателем

Задача продавца найти подход к каждому клиенту, быть на шаг впереди, угадать его потребности. 5 способов начать разговор с покупателем, не отпугивая его.

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам в торговой точке выбирать самим: к кому обращаться, а кому уж лучше самому все посмотреть? В этом случае есть риск, что продавцы вообще перестанут подходить к покупателям. Поэтому первое, что нужно сделать, это установить стандарт, по которому мы приветствуем каждого клиента и подходим к каждому.

Три важных правила

Для приветствия каждого покупателя организуйте «звонок» в зоне входа в магазин.

После встречи с покупателем дайте ему возможность осмотреть торговый зал. Научите сотрудников распознавать признаки, указывающие на готовность покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и посмотреть на определенную группу товаров или взять какие-то товары с полки. Покупатель может осмотреться и поискать сотрудников или даже жесты.

Если этого не произошло, сделайте перерыв на 2-3 минуты и приступайте к установлению контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю представительницы прекрасного пола. Начать разговор можно с нейтрального комплимента или на абстрактную тему. Например, можно указать, где ей удалось найти такую ​​красивую сумку, главное «не переборщить». Комплимент должен быть искренним. Если вы не смогли придумать комплимент, лучше начать с обязательной фразы.

Женщины любят поговорить. Задав ряд правильных вопросов покупателю, можно легко выяснить потребности. Вот тут-то и пригодится активное слушание. А затем постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на потребности покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремнем. Будьте терпеливы, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие, осмысленные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда ему нужно что-то конкретное. Это в вашу пользу: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов его цель и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, сравните две похожие модели. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина доверится вам, если увидит, что вы понимаете, что продаете.

Курс повышения квалификации «Менеджер отдела продаж»
Программа для тех, кто хочет освежить свои знания в области управления продажами или готовится занять должность менеджера отдела продаж.

• Как построить и оптимизировать работу отдела продаж в динамично меняющейся бизнес-среде.
• Как сохранить и увеличить продажи в сложных экономических условиях.
• Какую стратегию выбрать для увеличения количества клиентов.
• Как внедрить CRM систему.
• Как управлять продажами в цифровую эпоху.

Подробности и регистрация

Стоит отметить работу с детьми. Зачастую дети старше 4-5 лет уже готовы к непосредственному общению. Спросите об их ожиданиях, вы можете спросить их о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю следует обращаться на «ты».

Не пытайтесь предложить ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте ребенку возможность попробовать товар.

Например, привлечение клиентов через детей характерно для Mc’Donalds. Помните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «угощения» в виде раскрасок или ярких ластиков. Например, проводите выходные в своем магазине и раздавайте бесплатные шарики, а дети с удовольствием потянут к вам своих родителей.

Как правильно начать разговор с покупателем

Есть 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Как Начать Разговор (3 Простых Способа)

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщив о своем намерении оказать услугу.

Начните разговор с информации о товаре, который подобрал покупатель, например расскажите о его особенностях. Информировать покупателя о проводимых в магазине акциях или об обновлении ассортимента.

Предложите покупателю получить труднодоступный товар, размещенный на верхней полке закрытой витрины. Или выберите правильный размер и другую помощь.

Начните разговор о погоде или сегодняшних сезонных тенденциях. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

Задайте вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса к покупателю: «Могу ли я чем-нибудь помочь?» и «Могу ли я что-нибудь предложить?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом именно продавцы, которые из-за своей зависимости от агрессивного способа продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы к покупателю делятся на три типа: закрытые, открытые или альтернативные. Любой из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Ищете что-то конкретное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Скрипты продаж: Как начать разговор с клиентом

Альтернативный вопрос

• Выбираете для себя или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут чувствовать себя некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются в группы и активно обсуждают непонятные вещи.
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
• Если продавец неохотно отвечает на вопрос покупателя, «одолжением».

Теперь покупатели имеют возможность выбирать, где проводить время. Высокий уровень сервиса – одно из важнейших конкурентных преимуществ.

Также не стоит использовать много конкретных определений во время презентации товара, не ставить покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не обязательно сразу предлагать дорогой товар, начните с альтернативы по средней цене. Цена обычно является наиболее распространенной причиной, по которой покупатель колеблется или возражает против заключения сделки. Но не все покупатели готовы признать, что для них это дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, обычно это означает, что его смущает цена. Предложите что-то подобное, но по более низкой цене. Проверить, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему просто нужен другой набор функций.

Не спрашивайте покупателя, сколько он готов потратить. Единственное исключение, если он забирает подарок.

Постпродажная работа

Здесь покупатель уже движется к кассе. Вроде бы продавец сделал свое дело и тут очередь за кассой. Этого не было. Обучайте продавцов послепродажной работе. Через пару недель даже не позвонили покупателю и не спросили, как ему новая покупка. Это элементарный комплимент, когда дело сделано. Хвалите его выбор, его вкус, но не продукт. Покупателю необходимо подтверждение правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарты того, как ваши продавцы приветствуют и подходят к каждому покупателю без исключения.
• Обратите внимание на гендерные особенности покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: поздороваться и предложить свои услуги; Информация о товаре; предложение помощи; рассказывает о сезонных трендах или на отвлеченную тему; вопросы к клиенту.
• Используйте три типа вопросов к покупателю: закрытые, открытые и альтернативные.
• Продавцы должны быть внимательны к покупателям и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать осуждающий взгляд на покупателей, проявлять интерес и помогать покупателям.
• Обучайте продавцов послепродажной работе.

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РСУ, эксперт по ритейлу

Мы рады приветствовать вас на страницах нашего сайта quality21.ru — надеемся вам понравилась эта статья и вы поделитесь ею в социальных сетях!