Альтернативные вопросы в продажах

#Читайте дальше будет интересно

Альтернативные вопросы в продажах помогают уговорить собеседника. Это незаменимый инструмент для работы с нерешительным клиентом. Предлагая один из двух вариантов, продавец создает предпочтительный вид. В то же время он сужает возможные альтернативы предложенным.

Задачи альтернативных вопросов

Существует классическая схема диалога продавца и клиента – открытые вопросы на этапе выявления потребности, альтернативные вопросы, помогающие сделать выбор и подтверждающие мысли покупателя о покупке, и закрытые вопросы, уточняющие полученную информацию и наводящие к финальной сделке. Такое расположение не является стандартным, и реальные ситуации всегда вносят свои коррективы. Пример ниже наглядно показывает, чем отличаются разные типы вопросов:

  • «Какой эффект вы хотите получить от внедрения нашего продукта?» — открытым;
  • «Хотите внедрить наш продукт для увеличения скорости обмена данными в компании?» — закрыто;
  • «Для вас важнее ускорить обмен данными между отделами и сэкономить рабочее время, или вы просто хотите сделать работу в компании более эффективной?» — альтернатива.

Открытый вопрос не указывает направление и не ограничивает собеседника в вариантах ответа; закрытый — требует ответа да/нет. Альтернативный вопрос просит клиента выбрать один из предложенных вариантов. Рассмотрим основные цели альтернативных вопросов.

Цель 1: Предложить клиенту выбор, подходящий продавцу

Сравните две ситуации. В первом продавец спрашивает: «Когда к вам может приехать наш сотрудник для снятия мерок?» Это открытый вопрос, и ответы на него могут совершенно не устраивать продавца:

  1. «Перезвоните мне через неделю» — клиент может связаться с конкурентами за эту неделю и просто не ответить на звонок;
  2. «В субботу после 19:00» — и в этот день счетчик не работает и т.д.

Во второй ситуации продавец предлагает вариант из удобных для него вариантов: «В какое время должен зайти счетчик — сегодня, после 15:00 или завтра до 18:00?» Этот вопрос ограничивает выбор клиента и побуждает к обсуждению.

Цель 2: Убедить клиента в желании сделать заказ у вас

Альтернативные вопросы создают у клиента иллюзию выбора. Продавец спрашивает: «Минимальный или расширенный пакет лучше для ваших целей?» Если диалог правильно построен и вопрос получен вовремя, клиент обдумывает и оценивает предложенные альтернативы. По сути, продавцу все равно, какую упаковку он заказывает. Основная цель достигнута — клиент выбирает, а значит принимает покупку.

Цель 3: Понять потребности клиента

«Вы предпочитаете скорость выполнения задачи или экономическую эффективность инвестиций?» является примером вопроса о приоритетах клиентов. Если задать открытый вопрос: «Что для вас является приоритетом при выборе подрядчика?», ответ может быть слишком расплывчатым. Продавец знает преимущества товара, может предложить два и более пакета услуг или сделать персональное предложение исходя из потребностей клиента. Несколько альтернативных вопросов помогут вам определить, что предложить этому клиенту.

Как не нужно задавать альтернативные вопросы

Распространенная ошибка в альтернативных вопросах, которую допускают неопытные продавцы, — включать один из заведомо проигрышных вариантов. Например, сюрвейер компании может прибыть на объект строго с 10:00 до 15:00 в рабочие дни. Таким образом, вы должны предложить альтернативу только в пределах этого периода времени. Нельзя спрашивать: «Вам удобно запланировать посещение счетчика в выходной или будний день?» Если клиент выберет неудобный для менеджера вариант, возникнет сложная ситуация, которую трудно «переиграть».

Вторая ошибка в вопросах с несколькими вариантами ответов заключается в использовании формулировок, предполагающих ответ «нет». — Тебе удобно завтра прийти к нам в офис? Вопрос скрывает вариант «или нет». Если клиент ответит отрицательно, обсуждение продолжится в духе «а послезавтра», «и когда вам удобно приехать». Скорее всего, клиент не сможет сейчас принять решение и перенести разговор. Диалог будет неудачным. Правильно: «Вам удобно прийти к нам в офис завтра до или после обеда?» Затем клиент подумает, какую часть дня он может выделить для визита.

Когда задавать альтернативные вопросы

На каком этапе диалога следует задавать альтернативные вопросы? По классической схеме — после знакомства и этапа с открытыми вопросами. Но это не строгое правило, все зависит от цели. Например, в начале встречи наладить контакт поможет такой вопрос: «Вы уже знаете, какой пакет услуг вам нужен, или хотели бы узнать больше о доступных опциях?», «Пользовались ли вы нашим продуктом раньше или просто хотите проверить это?»

Альтернативные вопросы помогают быстро выявить потребности клиента, так как уже содержат готовые варианты ответов. Собеседнику не нужно думать, чтобы выделить важные для него преимущества продукта. Клиент не устанет от диалога, а нерешительный покупатель сможет без лишних усилий рассказать о своих потребностях.

Примеры альтернативных вопросов в продажах

Мы поместили примеры альтернативных вопросов в таблицу и разобрали их по крупицам. Для обучения продавцов можно нарисовать такую ​​же таблицу и предложить заполнить ее вопросами о вашем продукте. Чтобы сформулировать альтернативный вопрос:

  1. Укажите цель — например, убедить клиента согласиться.
  2. Выделите ключевую фразу — «вам удобно познакомиться».
  3. Предложите вариант — «у вас в офисе или в кафе при бизнес-центре», «завтра завтра или во второй половине дня».

С помощью альтернативных вопросов вы можете оказать давление на клиента, чтобы он выбрал услуги, которые нужно продать. Например, цель продать один из новых или акционных тарифов:

Открытые закрытые и альтернативные вопросы в продажах

  • ошибка: «Вы хотите остаться на текущем тарифе или подключиться к новому?»;
  • правильно: «Вас больше привлекают функции New 1 (ключевые функции) или New 2 (основные преимущества)?»

Таким образом, продавец предлагает два выгодных ему варианта. Формулировка вопроса исключает возможность выбора третьего варианта или остаться на прежнем тарифном плане. Другой пример — в ходе диалога выяснилось, что клиент хочет увеличить объем памяти в облаке. Затем следующий шаг: «Вы довольны 45 ГБ памяти или хотите безлимитный план, чтобы больше не сталкиваться с этой проблемой?»

Вам нужна эта услуга сейчас или позже

Еще один эффективный шаблон альтернативного вопроса: «Вам нужна эта услуга сейчас или вы планируете использовать ее позже?» Это хороший вопрос для холодных звонков. Он не давит на клиента, не заставляет принимать решение сейчас. В то же время формулировка содержит ключевое слово «услуга необходима», что не предполагает ответа «нет». Вопрос заставляет клиента задуматься, нужно ли мне это сегодня, планировал ли я это сделать, может ли мне это понадобиться в будущем.

Примеры альтернативных вопросов этого типа:

  • Планируете установить кондиционер на лето или это можно сделать сейчас?
  • Планируете внедрить CRM-систему сейчас или через пару месяцев?
  • Задумывались ли вы о смене поставщиков товаров сейчас или в следующем сезоне?
  • Вы хотите расширить свой ассортимент новыми продуктами сейчас или планируете сделать это со временем?
  • Планируете ли вы передать социальные сети на аутсорсинг сейчас или в следующем квартале?

Конечно, такие вопросы нельзя задавать без подготовки. Сначала нужно пройти этап знакомства с клиентом, задав ему несколько закрытых и открытых вопросов.

Альтернативные вопросы в продажах. Дмитрий Норка

Пример альтернативных вопросов в диалоге

Следующий диалог не является стандартным. Он просто иллюстрирует, как различные типы вопросов могут вести клиента по воронке продаж, и роль альтернативных вопросов.

Продавец: Привет! Меня зовут Анна, я менеджер компании Business Solutions. Мы помогаем компаниям с интернет-маркетингом. Вам удобно говорить?

Знакомство, закрытый вопрос — если клиенту неудобно разговаривать, следует переформулировать диалог и уточнить, когда перезванивать.

Клиент: Здравствуйте! Говорить удобно, но в чем суть вашего предложения?

П: Отлично. Не буду отнимать у вас много времени, скажу прямо сейчас. Но мне нужно знать некоторую информацию. Какие онлайн-каналы вы уже используете для продвижения?

Открытый вопрос помогает узнать необходимую информацию о бизнесе заказчика.

К.: У нас есть сайт, Facebook и Instagram.

П.: Скажите, откуда у вас больше клиентов — через сайт или социальные сети?

В качестве альтернативы, покажите боль клиента.

К.: Мы в основном работаем через сайт. Наши социальные сети мертвы, это не для нашей ниши.

П.: Кто для вас сейчас занимается продвижением в социальных сетях — вы сами или агентство?

Альтернатива, ведет к основному вопросу, касающемуся предложения.

П.: Вы думали об аутсорсинге управления социальными сетями сейчас или в будущем?

Как вариант, содержит основное предложение продавцу.

К.: Думали дарить со временем. Честно говоря, времени на нормальную стратегию не хватает. Но пока мы не видим целесообразности в их продвижении вообще, к сожалению.

П.: У нашего агентства есть кейсы по продвижению соцсетей в вашей нише с конверсией. и стоимостью заявки… Мы можем использовать многие методы сегодня в ваших соцсетях и получить такой же результат в этом квартале. Отправить ссылку на кейс на почту или WhatsApp?

В качестве альтернативы целью является согласие клиента на отправку кейса, с которым продавец отправит коммерческое предложение.

К.: Пришлите, наверное, по почте. Хотя не уверен, что буду читать.

П.: Я понимаю, что время — самый ценный ресурс. Позвольте мне рассказать вам сейчас, что мы можем сделать для вашей компании, или лучше договориться о встрече лично?

Как вариант, предлагает возможности развития событий, удобные для продавца.

К.: Личная встреча какого формата? Будет какая-то презентация?

П.: В форме диалога буквально покажу пару графиков роста продаж и вкратце расскажу, как увеличить продажи в вашем случае.

К.: Тогда давай обсудим это в офисе.

П: Вам было бы удобнее встретиться утром или днем?

Вопросы любого типа и воронки — всего лишь инструмент в руках продавца. Нельзя придумать схему и слепо ей следовать. Важно знать настроение клиента и развивать умение вести диалог. Но не менее важно владеть всеми инструментами продаж на достойном уровне.

Мы рады приветствовать вас на страницах нашего сайта quality21.ru — надеемся вам понравилась эта статья и вы поделитесь ею в социальных сетях!