Телефонный центр – это специальный отдел, который осуществляет полноценную работу в направлениях входящего и исходящего телемаркетинга, горячей линии, актуализации баз данных в учреждениях. Задача этого инструмента коммуникации – улучшить обслуживание клиентов, и как следствие, повысить эффективность работы.
Содержание статьи
Для чего нужен колл-центр
Высокий уровень обслуживания становится главным фактором при выборе того или иного бизнес-процесса. Это правило работает как для обычных граждан, так и для юридических лиц. Правильно организованная горячая линия необходима для расширения клиентской базы, привлечения новых клиентов и удержания старых. Для получения технической или информационной поддержки не нужно ходить по офисам, часами стоять в очередях. Достаточно позвонить оператору и задать необходимый вопрос. Организация клиентского центра позволяет повысить качество обслуживания клиентов, выявить и устранить проблемы. Профессиональный аутсорсинговый колл-центр OCC Group — опытный игрок на рынке аутсорсинговых колл — центров России. Здесь можно взять в аренду колл центр спб холодные звонки, пройдя по данной ссылке.
Задачи, которые помогают решить операторы колл-центра
- Обработка телефонных запросов и обращений;
- Предоставление консультаций по продуктам и услугам;
- Конвертировать рекомендации в продажи;
- Выполнять некоторые операции — вроде проверки баланса и многое другое;
- Помощь в разрешении конфликтных ситуаций;
- Звонить потенциальным клиентам, сообщайте им о текущих акциях или предложениях;
- Проведение маркетинговых исследований, опросов и расследований.
Операторы аутсорсингового колл-центра OCC Group располагают самой достоверной и актуальной информацией о взаимодействии с каждым из его клиентов.
Основные преимущества автоматизации стандартных операций:
- повышает эффективность работы оператора;
- повышается качество обслуживания клиентов;
- увеличение объемов перекрестных продаж;
- человеческий фактор сведен к минимуму;
- вводятся четкие правила для специалистов.
Несомненно, организация работы контакт-центра с нуля предполагает значительные затраты, то есть высокую себестоимость работ. Однако удержать существующих и привлечь новых клиентов удается только тем, кому удается создать действительно хорошую горячую линию. Поэтому лучшим решением будет аренда колл центра в OCC Group.
Возможно ли самому организовать колл-центр
Недостаточно купить подходящее оборудование, программное обеспечение и обучить специалистов. Прежде всего, для эффективной работы колл-центра необходимо провести подготовительную работу. В частности, используемое оборудование будет требовать обслуживания, программное обеспечение потребует настройки под конкретный вид деятельности с учетом спецификаций компании. А персонал придется регулярно обучать, чтобы повышать квалификацию и поддерживать высокое качество обслуживания.
Для создания контакт-центра, дальнейшего развития и управления необходимо:
- Маршрутизация требований и запросов клиентов.
- Интеграция с платформой для отслеживания эффективности рекламы.
- Интеграция с фронтовыми системами и кредитными конвейерами для дальнейшей переадресации клиентских заявок на продукт.
- Настройка автоматического чат-бота, то есть специальной программы-алгоритма для имитации «живого» разговора с клиентом. В процессе работы операторы должны постоянно отвечать на большое количество популярных или похожих вопросов. Сами чат-боты взаимодействуют с собеседником в мгновенных сообщениях, социальных сетях, на сайтах в Интернете, в мобильных приложениях или по телефону. Благодаря этому виртуальному помощнику операторы могут работать эффективнее — быстрее обрабатывать жалобы клиентов, решать технические проблемы и тратить время на исходящие звонки. Так контактные специалисты будут задействованы на тех рабочих местах, где без них действительно сложно обойтись.
- Использование сервиса конструктора сценариев — позволяет создавать различные интерактивные сценарии для телефонных звонков. Его можно использовать одновременно с программами телефонии, а также интегрировать в CRM-систему. Благодаря сценариям звонков вы можете создавать новые ветки разговоров в течение дня. Кроме того, этот инструмент помогает новым сотрудникам быстрее приступить к работе.
- Установка системы IVR — это специальная технология автоответчика, которая помогает маршрутизировать звонки внутри колл-центра. Принцип работы очень прост. Когда клиент звонит в CC, активируется интерактивное голосовое меню. С помощью тонального набора или голосовых команд можно перевестись на нужный отдел или специалиста.
В результате вышеперечисленных мероприятий после внедрения колл-центра может быть обработано большое количество звонков. Таким образом, эффективность отдельного работника будет выше, а значит, это прогресс для подразделения в целом. В свою очередь руководство предприятия сможет анализировать работу специалистов, принимать соответствующие управленческие решения, планировать выполнение задач, повышать квалификацию сотрудников и так далее.